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Booking encourage les clients à publier leurs avis au terme de leurs séjours dans un hôtel. L’objectif est d’aider les utilisateurs qui ont aussi recours à la plateforme. Ces commentaires présentent également des avantages pour l’hôtelier, surtout lorsqu’ils sont positifs. Ils augmentent la notoriété de l’établissement et permettent d’attirer de nouveaux clients. Les étapes à suivre pour rédiger un avis ou inciter un client à le faire sont assez simples.
Inviter le client à laisser son avis
Le client reçoit automatiquement un message environ 48 heures après la date qui marque la fin de son séjour. Il l’invite à partager son ressenti. Il dispose d’un délai de 90 jours pour partager son appréciation sur le site.
Le message reçu se présente comme suit :
Les propriétaires d’établissements peuvent aussi envoyer un message aux clients pour les inviter à partager leurs avis sur Booking. Cette action peut se faire depuis l’outil de messagerie de l’Extranet sur Booking.com.
Donner les détails de l’expérience
Booking a prévu différents niveaux d’évaluation. Le client doit, dans un premier temps, donner une note globale qui reflète son ressenti à l’égard de son séjour. Cette note s’affichera sur le site à la vue de tous les utilisateurs.
S’il le souhaite, le client peut également participer à une évaluation plus détaillée qui lui permet de donner des précisions sur son séjour. Ces informations seront utiles pour l’hôtelier comme pour les prochains visiteurs.
Un questionnaire sera envoyé aux clients qui choisissent de participer au sondage. Il porte sur différents aspects du séjour et des prestations du lieu d’hébergement.
- Le but du séjour
Booking cherchera d’abord à savoir s’il s’agit d’un déplacement professionnel ou d’un séjour de vacances. Il sera également utile de préciser les conditions du voyage.
Le client doit indiquer si l’établissement dans lequel il a séjourné a pu combler ses besoins. Ou peut-être qu’il a même surpassé ses attentes.
- Évaluer l’établissement
À la deuxième partie du questionnaire, le client est invité à évaluer la prestation sous des angles différents. Le confort, le prix, la propreté et la location font partie des paramètres qui seront examinés de près.
Dans un premier temps, il doit donner une note globale qui reflètera son sentiment vis-à-vis de son séjour. Il doit ensuite donner son avis sur les différents éléments présentés en se servant des émoticones qui les accompagnent. Il choisira la représentation qui reflète le mieux son sentiment.
Après les appréciations sur les services de l’hôtel, la dernière question porte sur la marche à suivre pour accéder à la chambre. Le client répondra selon les options qui lui ont été proposées.
- Fournir un résumé du séjour
Booking donne aux clients la possibilité de s’exprimer sur leur séjour après les évaluations réalisées précédemment. Ils peuvent ainsi donner des précisions sur leur vécu et ce qui les a marqués.
- Des informations supplémentaires pouvant être utiles
L’objectif de Booking avec les avis clients est de donner la parole à ces derniers autant qu’aux hôteliers. Ils peuvent ainsi confirmer ou infirmer les informations mises en avant dans les descriptions de l’établissement. Ce qu’ils feront justement à l’avant-dernière étape de l’évaluation sur Booking.com.
Dans l’illustration ci-dessous, la question est orientée sur la situation géographique et les environs de l’hôtel.
- Des photos pour appuyer le témoignage
Les photos prises pendant le voyage peuvent être partagées sur la plateforme de réservation. Elles permettent aux futurs visiteurs d’avoir une idée de ce qu’il y a sur place.
Pour les clients qui ont donné une note sans fournir des détails, le commentaire publié sur Booking.com se présente comme suit :
Qui peut publier un commentaire sur Booking ?
Les informations renseignées par les hôteliers sont considérées par la plateforme comme des messages publicitaires. Voilà pourquoi elle sollicite l’aide des clients qui confirmeront leur véracité.
La possibilité de laisser un commentaire sur Booking est réservé aux personnes ayant réservé sur le site. Il faut avoir réellement séjourné dans l’établissement concerné. En cas d’annulation, le propriétaire est tenu de la signaler. Le client perd ainsi son droit de publier un avis sur Booking.com.
Le système de notation sur Booking
L’évaluation se fait en deux étapes sur Booking :
- Le client attribue d’abord une note globale en choisissant sur une échelle de 1 à 10. Elle reflète son ressenti par rapport à son expérience ;
- En participant au sondage, il peut donner une note pour les différents services du lieu d’hébergement. Il doit exprimer ses sentiments à l’aide d’émoticônes.
La validation avant la publication des avis
Les avis laissés sur Booking sont vérifiés par les modérateurs de la plateforme avant leur publication. Ils s’assurent que le commentaire rédigé respecte les règles et les politiques de confidentialité sur le site. La plateforme s’oppose notamment aux propos injurieux ou discriminatoires. Un commentaire, même sévère, sera publié en revanche du moment que le contenu est approprié.
Le droit de réponse des propriétaires
Le droit accordé aux internautes de publier des avis crée parfois une certaine appréhension chez les hôteliers. Comme sur toutes les plateformes d’avis et de réservation, Booking ne cherche aucunement à bloquer les commentaires négatifs. Seuls les avis qui vont à l’encontre des règles appliquées sur le site sont rejetées.
Pour les propriétaires des lieux d’hébergement, ce fonctionnement n’est pas sans risque. Beaucoup craignent les avis négatifs provenant de personnes malintentionnées, que ce soit un ancien employé ou un concurrent. Dans certains cas, il s’agit de client mécontent qui exagère les faits.
Pour y faire face, Booking donne également aux hôteliers et professionnels de l’hébergement la possibilité de répondre aux commentaires reçus. Cette réponse servira à rétablir la vérité dans les situations où cela s’avère nécessaire.
Découvrez ici comment créer une bibliothèque de réponses pour vos avis sur Booking
Il est aussi possible de signaler un commentaire et demander sa suppression par les modérateurs de Booking.com. Ce droit peut servir pour les faux avis rédigés par des personnes qui n’ont même pas séjourné dans l’établissement. Ou qui ont une intention de nuire à l’établissement.
Les étapes à suivre pour supprimer un avis sur Booking.com
Avant d’envoyer la requête, il est nécessaire de vérifier que le commentaire publié va réellement à l’encontre des politiques sur le site. C’est le cas lorsque :
- Le client ne s’est pas présenté au check-in ou a été surclassé ;
- Il y a une erreur de destinataire ;
- L’avis vient d’un concurrent ;
- Le commentaire comporte des messages de chantage, des informations personnelles et confidentielles.
Le signalement est recommandé si l’une de ces situations ci-dessus se présente. Pour le faire, l’hôtelier doit :
- Se connecter sur son compte sur Booking.com ;
- Se rendre à la boîte de réception ;
- Aller à la rubrique “Commentaires clients” ;
- Ajouter en pièce jointe les éventuelles preuves, une preuve écrite est nécessaire pour dénoncer un chantage.
La plateforme examinera la demande, mais peut ne pas supprimer le commentaire selon l’évaluation de son équipe. Il arrive qu’elle efface seulement une partie de l’avis.
La durée de vie des avis sur Booking
Un commentaire reste visible sur Booking pendant trois ans. Durant cette période, le site se sert de la note donnée par l’auteur pour classer l’établissement.
