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Atout France a mis à la disposition des hôteliers le nouveau référentiel pour la classification des hôtels de tourisme. Le document a été mis à jour et de nouveaux critères ont été ajoutés pour s’adapter aux tendances du secteur. L’accent est mis sur le développement durable et la digitalisation. Les réponses aux avis clients peuvent aussi aider les hôteliers à obtenir ou valider leur classement. Voici l’essentiel à connaître de ce guide et des changements apportés.
Rappel sur la procédure de classification des établissements d’hébergement en France
L’évaluation d’un établissement se fait à la demande de l’exploitant. Vous devez solliciter un organisme de contrôle qui effectuera l’inspection sur place. La procédure se déroule suivant quelques étapes simples :
- Vous devez vous inscrire sur le site Internet d’Atout France, l’organisme en charge des activités touristiques en France ;
- Vous devez réaliser un pré-diagnostic à transmettre ensuite à l’organisme de contrôle de votre choix ;
- L’organisme de contrôle effectuera une visite d’inspection et émet un avis favorable si l’évaluation a été concluante ;
- Une fois l’avis en main, vous devez envoyer la demande de classement à Atout France via son site Internet.
Le classement vous est attribué pour une durée de 5 ans. La procédure est identique pour demander son renouvellement.
Des critères obligatoires et optionnels
Le guide proposé par Atout France précise les conditions à respecter pour être classé. Il est impératif de :
- Remplir les points exigés pour les critères obligatoires non compensables (ONC) ;
- Atteindre les points demandés pour les critères obligatoires et optionnels.
Les critères obligatoires non compensables sont les éléments auxquels votre établissement doit répondre impérativement. Ils ne peuvent être compensés par aucun autre élément parmi les critères de la grille d’évaluation. Le manquement à un élément de cette liste vous fera perdre des points et votre classement.
La compensation par des critères à la carte est possible pour les critères obligatoires. Les points validés par les critères à la carte ne doivent pas excéder 5 % de la totalité des points exigés. Vous devez obtenir trois fois plus de points avec les critères à la carte pour chaque élément à compenser.
Pour les critères à la carte, vous avez l’obligation de remplir au moins :
- 5 % des critères listés pour un hôtel 1 étoile ;
- 10 % pour un hôtel 2 étoiles ;
- 20 pour un hôtel 3 étoiles ;
- 30 % pour un hôtel 4 étoiles ;
- 40 % pour un hôtel 5 étoiles.
Le même critère ne peut pas servir deux fois pour compenser un critère obligatoire et compléter les points des critères à la carte.
Quatre catégories de critères prises en compte
Les critères d’évaluation, au nombre de 243 en 2022, peuvent être répartis sur 4 catégories. Ils concernent :
- La qualité du service proposé au client ;
- Le confort et la qualité des équipements ;
- Les pratiques en faveur de l’environnement ;
- Les pratiques pour l’accueil des personnes en situation de handicap.
Répondre aux avis clients pour valider son classement
L’un des critères mis en avant dans le guide d’Atout France concerne les réclamations clients. Ce paramètre demande aux hôteliers d’avoir un système permettant de collecter et de traiter les retours clients. Vous êtes libre de choisir le système à mettre en place. Il faut simplement garantir la traçabilité des échanges et répondre aux réclamations reçues. Les réponses seront aussi conservées pour une validation pendant l’inspection.
Il est d’usage de traiter les plaintes via une ligne dédiée par téléphone ou par courrier électronique. Mais vous pouvez aussi valider ce critère en vous servant des plateformes d’avis clients. Les commentaires laissés par vos visiteurs seront alors considérés comme des réclamations de leur part. Pour obtenir les points affiliés à ce critère, vous devez répondre systématiquement à tous les avis négatifs. L’organisme évaluateur se charge de le vérifier. La période d’examen s’étend sur plusieurs mois.
De nouvelles exigences en matière de digitalisation
Le numérique prend de plus en plus de place dans le parcours client, et les professionnels de l’hôtellerie en ont conscience. Pour s’adapter à cette évolution, la grille d’évaluation intègre des critères qui se focalisent sur cet aspect.
Parmi les éléments exigés, il y a la dématérialisation du check-in. Proposer les brochures touristiques, le livret d’accueil et les journaux en version numérique est aussi indispensable. Ils seront accessibles via un QR Code qui sera mis à la disposition du client. La connexion Wi-Fi est devenue un critère obligatoire pour tous les établissements, indépendamment de la catégorie.
Les critères de développement durable étendus
Les critères portant sur le développement durable ont quasi doublé. Au nombre de 13 en 2015, ils sont à 27 dans la nouvelle grille d’évaluation. Le nombre de critères obligatoires est passé à 12 contre 3 seulement avec l’ancien référentiel. Ils se focalisent sur :
- La gestion des déchets ;
- Les économies d’énergie ;
- L’utilisation de produits bio et équitables ;
- L’usage de produits écologiques dans la salle de bain.
Le télétravail s’invite à l’hôtel
Les modifications apportées à la grille d’évaluation tiennent compte des changements promus par la crise sanitaire. La pandémie du Covid-19 a en effet généralisé le télétravail. Ce mode de travail se pratique également à l’hôtel. Les exigences pour l’aménagement de la chambre ont ainsi évolué pour prendre en considération cet aspect. Elle doit permettre la pratique du télétravail et offrir le confort nécessaire à cet effet.
La présence d’un espace de coworking ou d’un bureau modulable devient aussi un atout et permet de gagner des points.
Les avantages du classement hôtelier
La classification d’un établissement d’hébergement est une démarche facultative, l’exploitant peut le demander ou non. Les hôteliers sont cependant encouragés à la réaliser pour les avantages qu’elle apporte. L’un d’eux porte sur la compétitivité de votre établissement.
Les établissements proposant une prestation d’hébergement sont nombreux. En France, on en compte plus de 17 000. Votre classement vous permet de vous démarquer. Aux yeux des clients, il est gage de qualité. On sait que pour obtenir les étoiles affichées, vous avez dû répondre à un certain nombre d’exigences.
Le classement hôtelier est utilisé pour attester la qualité de vos prestations. Il sert de référence pour les consommateurs français comme pour la clientèle internationale.
Quel type d’établissement peut demander à être classé ?
Le classement d’un établissement d’hébergement est possible que ce soit pour un exploitant indépendant ou un groupe hôtelier. Il concerne six catégories d’hébergement :
- Les hôtels de tourisme ;
- Les résidences de tourisme ;
- Les campings ;
- Les parcs résidentiels de loisirs ;
- Les villages de vacances ;
- Les auberges collectives.
Pour les hôtels de tourisme, il faut répondre à deux critères pour pouvoir être classés :
- Vous devez louer des chambres ou des appartements à des clients de passage ;
- Votre établissement accueille les clients toute l’année ou de manière saisonnière. Un hôtel est considéré comme saisonnier si la durée d’exploitation ne dépasse pas 9 mois par an.
L’inspection est réalisée par un organisme accrédité par Cofrac (Comité français d’accréditation). Un panonceau sera apposé sur la façade des hôtels classés afin de les identifier. Il doit respecter le modèle établi par Atout France. Ce dernier propose également la liste des établissements classés sur son site Internet.
Un hôtel peut perdre ou changer de classement avant la fin de la date de renouvellement de 5 ans. Cela arrive lorsqu’un écart est constaté entre les prestations réellement fournies et les critères exigés pour le classement.
