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L’image de marque est désormais associée aux avis clients et aux réponses que vous laissez. Une réponse personnalisée et bien rédigée vous garantit une bonne réputation. En revanche, les phrases mal structurées peuvent faire baisser votre notoriété.
Il arrive cependant que le temps manque et les réponses sont rédigées rapidement. Le risque est dans ce cas de faire des fautes d’orthographe et de syntaxe. La précipitation conduit aussi parfois à rédiger une réponse qui ne correspond même pas aux contenus de l’avis. Pour éviter ces déconvenues, il est vivement recommandé d’utiliser des templates de réponses aux avis clients.
Les avantages d’un template de réponses aux avis clients
Un template est un fichier contenant des modèles de réponses pour vos avis clients. Vous devez le créer vous-même et rédiger les phrases de réponses puis les mettre à la disposition des différents utilisateurs. Pour ce faire, vous avez les solutions de stockage partagées. Vous pouvez les sécuriser et sélectionner les personnes qui auront la possibilité d’y accéder.
Les templates de réponses présentent avant tout un avantage pratique. Ils vous feront gagner du temps puisqu’il suffit de personnaliser les modèles et publier la réponse. Ils vous évitent également les fautes d’orthographe et les fautes de frappe. Il faut dans ce cas vérifier minutieusement chaque phrase avant de proposer le fichier à votre équipe.
Hormis le côté pratique, l’utilisation d’une bibliothèque de réponses vous aide à préserver votre e-réputation. Vous aurez en effet des réponses structurées et ne contenant aucune faute. Ces modèles permettent en outre d’uniformiser vos démarches. Ceci concerne notamment les chaînes d’hôtels et de restaurants ainsi que les professionnels ayant plusieurs enseignes. L’équipe utilisera le même ton dans les réponses et peut chacun participer à la gestion des commentaires clients.
Votre modèle servira autant aux employés qui omettent de répondre aux avis, car ils ne savent pas comment s’y prendre. Ils auront à leur disposition un guide pour agir efficacement. En un mot, un template de réponses aux avis résout le manque de temps ou de confiance qui vous empêche parfois de les traiter. Il vous donne la possibilité de traiter tous vos avis, positifs ou négatifs, avec l’agilité qu’il faut.
Les étapes à suivre pour créer votre bibliothèque de réponses aux avis
La création d’un template de réponses aux avis se fait en quelques étapes simples :
- Définis le ton de ton entreprise (Tu, vous, smiley, signature…)
- Listes les sujets les plus souvent mentionnés par tes clients
- Rédiges 20 réponses par sujet (10 sentiments positifs et 10 sentiments négatifs)
- Créer 3 colonnes dans Excel : Sujet / Sentiment / Phrase
- Et si tu es vraiment chaud, tu refais l’exercice pour chaque langue importante
La personnalisation est une étape importante puisqu’il faut adapter la réponse à chaque interlocuteur. Vous pouvez isoler les champs à personnaliser en utilisant des crochets. Il est par ailleurs recommandé de composer vos réponses avec du contenu pertinent qui rassure les prospects qui les liront. L’ajout de mots clés en lien avec votre activité est aussi possible, voire conseillé. En effet, les réponses aux avis clients participent au référencement de votre établissement sur les moteurs de recherche.
