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Répondre aux avis clients ne relève plus d’un choix, mais d’une nécessité à l’heure actuelle. Les réponses font en effet partie intégrante de la stratégie de communication d’une marque. Elles peuvent vous apporter des résultats positifs autant que vos différentes actions marketing.
1/ Traiter les avis clients permet de valoriser votre image de marque
Beaucoup d’entreprises pensent à tort que leur réputation passe uniquement par les canaux de diffusion traditionnels, le site Web ainsi que les réseaux sociaux. Les temps ont cependant changé, surtout avec l’apparition des sites d’avis clients.
Désormais, votre e-réputation dépend également de ce que disent les clients de votre établissement sur Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, ou autres plateformes d’avis.
Les réponses laissées sont aussi d’une importance capitale. Elles vont servir à mettre en avant une image de qualité et rassurer vos prospects et clients.
2/ Répondre aux avis clients améliore le référencement
Google tient compte du nombre d’avis cumulés par votre établissement ainsi que de votre score moyen pour vous positionner dans les résultats de recherche. Les commentaires font davantage le poids lorsqu’ils sont publiés sur des plateformes de notoriété comme Trustpilot, Yelp TripAdivor ou Avis Vérifiés. Plus vous récoltez des avis, plus votre site aura donc un bon classement dans les pages de résultats.
Répondre à leurs avis est une manière d’inciter les clients à partager leur expérience chaque fois qu’ils achètent chez vous.
Les réponses améliorent également le référencement de votre site sur les plateformes d’avis et sur les moteurs de recherche. D’ailleurs, vous pouvez y ajouter des mots-clefs liés à votre secteur d’activité.
3/ Répondre aux avis améliore la note
Il a été prouvé dans une étude de Harvard Business Review qu’une entreprise qui répond à tous ses avis améliore ses notes de 0,12 % sur 5 en moyenne. Retrouvez les détails de l’étude sur ce lien :
EFFET 1 “Elle augmenterait de 12 % le nombre d’avis reçus.“
EFFET 2 “La note des hôtels qui ont traité les feedbacks de leurs clients aurait également bénéficié d’une hausse de 0,12 étoile en moyenne.”
4/ Répondre aux avis clients augmente le taux de conversion
Une entreprise attentive aux expériences de ses clients a plus de chances de gagner leur confiance et donc de générer des ventes. Répondre aux avis clients permet d’ailleurs de mettre en avant vos atouts qui vous distinguent de vos concurrents.
✅ Etude prouvant le lien entre avis clients et chiffre d’affaires :
Comment les avis & leurs réponses permettent d’augmenter les conversions d’une entreprise ?
Et si les avis clients, laissés en ligne, représentaient un levier de croissance pour les marques ? Certaines d’entre elles se sont probablement posé des questions sur les bénéfices réels de ces avis, et l’importance d’une politique de gestion adaptée. Mais d’autres continuent également de les ignorer, et sont loin de se douter des impacts que les avis peuvent avoir sur leur chiffre d’affaires. En témoigne une étude réalisée récemment par Uberall.
Elle dénote ainsi un taux de réponse particulièrement faible chez les entreprises françaises. Et pourtant, avec davantage d’implication, elles pourront augmenter de 80 % à 120 % leur taux de conversion. L’étude appelle « conversion » toutes les actions réalisées sur une fiche Google MyBusiness (Appel, Visite du site web et itinéraire)
Gestion d’avis clients et taux de conversion : des liens étroits
De nombreux sites d’avis ont vu le jour avec le développement des interactions commerciales en ligne. D’ailleurs, des années après leur lancement, ils gardent leur notoriété. Effectivement, la réputation en ligne (e-réputation) est en grande partie déterminée par les avis laissés sur ces plateformes. De plus, en dehors de ces sites spécialisés, les moteurs de recherche tels que Google permettent désormais aux clients d’y laisser leurs avis. On ne peut donc plus parler d’e-réputation sans évoquer les avis en ligne.
Mais faut-il alors systématiquement répondre à ces avis ? Et pour quelles raisons ?
Le résultat de l’étude menée par Uberall apporte une réponse à ces questions. Il montre que gérer les avis clients est crucial si vous souhaitez améliorer votre chiffre d’affaires et booster votre croissance. En effet, ces avis, et la façon dont vous les traitez ont une influence sur l’engagement des consommateurs. Par conséquent, ils influent également sur le taux de conversion.
Pour expliquer cette relation, il faut, en premier lieu, savoir que les clients tiennent compte des avis laissés par leurs pairs pour prendre une décision d’achat. Mais ce n’est pas tout. Ils prennent également en considération la réactivité de la marque et la qualité de ses réponses.
Autant qu’un avis positif, le bon traitement d’un avis négatif peut ainsi avoir un impact non négligeable sur la décision d’achat d’un client. Ainsi, il a été souligné dans cette étude que les marques qui traitent 30 % de leurs avis ont deux fois plus d’interactions avec leurs clients, que celles qui traitent 10 % des commentaires laissés en ligne.
Cela se traduit par 80 % de conversions supplémentaires en augmentant de 10 % à 30 % le nombre d’avis traités.
Une tâche encore négligée par les entreprises
Mais les entreprises sont-elles conscientes de l’impact que peut avoir la gestion des avis clients ?
Selon cette même étude, peu d’organisations s’impliquent réellement dans le traitement des avis clients. L’analyse d’Uberall s’est notamment penchée sur quatre pays : la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne et les États-Unis.
Les entreprises les plus actives se trouvent aux USA. En effet, le taux de réponse atteint 22,6 % chez les entreprises américaines. En revanche, la France arrive dernière du classement, avec 7% de taux de réponse.
Par conséquent, les entreprises françaises connaissent également un taux de conversion moins élevé que ceux des autres pays analysés. 2,6 % en moyenne chez les commerçants français, alors que les États-Unis atteignent un taux record de 5,5 %, et 3,1 % au Royaume-Uni.
L’Allemagne relève d’une exception, avec un taux de conversion de 1,5 %, malgré un taux de réponse aux avis plus important qu’en France.
Les petites entreprises plus actives dans la gestion de l’e-reputation:
Par ailleurs, en se penchant sur le cas de la France, on découvre par cette étude que les petites entreprises sont particulièrement plus actives en ligne. Effectivement, le taux de réponse est de 28 % chez elles, contre un taux inférieur à 10 % chez les grandes entreprises et les entreprises de taille intermédiaire.
Aussi, sur le marché local, les petites entreprises peuvent avoir une longueur d’avance face aux plus grandes structures. En effet, les consommateurs ont tendance à choisir les entreprises locales. Dans le même temps, ils sont attentifs à leur réactivité face aux avis clients.
Quoi qu’il en soit, petites et grandes entreprises ont désormais la possibilité d’améliorer leur notoriété et leurs revenus. La clef pour y parvenir leur a été donnée par cette étude Uberall : une bonne gestion de l’e-reputation, et particulièrement des avis clients. D’ailleurs, à défaut d’avoir le temps ou les ressources nécessaires, elles peuvent confier le traitement des avis clients à des agences spécialisées dans la gestion d’e-réputation.
Misez sur la transparence pour gagner la confiance de vos clients
En résumé, la transparence constitue donc un élément primordial pour les clients. Voilà pourquoi ils s’intéressent en particulier aux avis de leurs pairs.
Mais que faire alors pour faire preuve de transparence et gagner leur confiance ?
Répondre aux avis en ligne est un bon début. Dans ce cas, prenez soin de fournir des informations complètes et justes à vos clients. Votre site Web ou les annuaires en ligne peuvent également servir pour les renseigner, et appuyer les informations déjà mises en avant sur les sites d’avis.
Toutefois, assurez-vous de mettre uniquement en avant des informations qui reflètent la réalité, quel que soit le support utilisé. En effet, plus vous partagez des informations claires et exactes, moins vous aurez des clients insatisfaits.
Une note supérieure à 4/5 est indispensable
L’étude Uberall tente de prouver la corrélation entre l’engagement des internautes sur une page Google MyBusiness et les notes.
Les PME étant passées de 3,5/5 à 3,7/5 sont celles qui ont eu la plus forte augmentation des interactions (Itinéraire, appel et visite du site)
Les entreprises « globales » passant de 4,3/5 à 4,4/5 dépassent la conversion des PME réalisant les mêmes performances. C’est aussi en franchissant ce cap que les entreprises « globales » doublent leur engagement.
Méthodologie Uberall / Traduction Google Translate
« Nous avons créé un moyen pour mesurer l’impact de la e-réputation de votre entreprise sur les clients. Nous avons analysé les profils GMB (Google My Business) de 64 000 sites commerciaux en 4 pays pour savoir exactement ce qui convertit les internautes en clients.
En mesurant le taux de conversion, nous avons pu comprendre quels étaient les facteurs de l’e-réputation qui permettaient de convertir.
Un consommateur recherchera le produit ou le service qu’il veut, comme « café près de moi » et il choisira une entreprise avec laquelle il a l’intention de visiter et d’acheter.
Nous avons considéré comme « conversion » les actions faites à partir de la page Google MyBusiness: Demande d’itinéraire, appel ou visite du site web.
Les consommateurs peuvent trouver votre magasin en effectuant une recherche locale, mais seulement une petite partie de ces personnes se transformera en vente (appels téléphoniques, clic vers le site web, itinéraire) directions). Voici comment les conversions sont mesurées: Plus le taux de conversion est élevé, plus la probabilité qu’un consommateur visitera le magasin, fera un achat et deviendra un client est élevée.
C’était notre mesure du succès, plus d’interaction signifie plus de revenus et de croissance.
Nous avons ensuite mesuré les taux de conversion contre le nombre d’étoiles des avis, les réponses aux avis et le volume d’avis pour voir ce que les entreprises devaient faire pour améliorer leurs performances. «
INFOGRAPHIE
Aujourd’hui les avis clients sont présents partout et influencent énormément les clients ou clients potentiels. Mais quel est leur impact sur le chiffre d’affaires ?
Cette enquête a été réalisée par SoLike, sur 101 professionnels dans le but de montrer les conséquences des commentaires clients sur le chiffre d’affaires. Résumées sous forme d’infographie, ces informations permettent de comprendre comment et pourquoi il est nécessaire de se pencher sur l’e-réputation.
Les avis clients et le chiffre d’affaires
Suite à l’augmentation considérable du nombre d’avis ces dernières années, la préoccupation d’une e-réputation maîtrisée est apparue. L’enquête regroupe les informations nécessaires à la bonne compréhension et gestion des avis clients. Les résultats nous montrent que 93% des sondés pensent que les avis clients ont un impact sur leur chiffre d’affaires. Mais il faut surtout noter que 85 % d’entre eux affirment que répondre à leur avis impacte positivement leur chiffre d’affaires. Ces chiffres peuvent se traduire par le fait que de plus en plus de personnes se réfèrent aux avis clients de nos jours. En effet, un grand nombre d’avis négatifs sans arguments justifiés de votre part peut entraîner une baisse de fréquentation de votre établissement donc une baisse du chiffre d’affaires.
Répondre à ses avis client … une corvée ?
À la lecture des résultats, on constate qu’environ 1 établissement sur 2 reçoit plus de 40 avis clients par mois. Ce chiffre montre clairement que les avis clients sont de plus en plus nombreux et ce n’est que le début. Aujourd’hui, les consommateurs ont besoin d’être rassurés et accompagnés lors de leurs décisions d’achat. Pour ce faire, ils vont aller lire et se référer aux avis laissés par d’anciens clients. Cependant, notre étude montre également que 42% des établissements ne répondent pas à tous leurs avis clients. Ce chiffre peut s’expliquer de différentes façons. Souvent, les établissements manquent de temps ou alors n’ont pas l’envie. Il se peut aussi qu’ils ne se rendent pas compte de l’importance et de l’impact des avis, mais surtout des réponses.
Répondre à ses avis clients : une question d’organisation
Grâce à cette étude, on constate qu’une personne sur 3 n’a pas de stratégie de réponse prédéfinie pour répondre à ses avis clients. Beaucoup d’établissements répondent comme bon leur semble, car ils ne savent pas comment faire et manque de connaissances sur les réponses à apporter. Évidemment l’idéal est de respecter des règles de réponse prédéfinies et structurées. Une bonne réponse à un avis client doit être personnalisée au maximum et évidemment, elle doit être en accord avec les valeurs de l’entreprise. On constate également que les sondés répondant à leur avis y passent en moyenne 1 heure par semaine. Cependant, ils estiment ne pas y passer assez de temps. Le temps idéal à leurs yeux serait 3 heures par semaine. En effet, le temps de réponse va varier en fonction du nombre d’avis. Néanmoins, pour produire des réponses personnalisées, attractives et structurées il est obligatoire d’y passer un certain temps.
« Cette étude montre clairement la puissance des avis clients et l’impact qu’ils ont sur les entreprises. Malheureusement, beaucoup de dirigeants les négligents encore et cela risque, sur le long terme, de leur porter préjudice. C’est pourquoi, pour conclure, je dirais qu’aujourd’hui il est devenu impératif de maîtriser son e-réputation et cela commence par répondre à ses avis clients. » commente Thibaut Seillier, le fondateur de SoLike.
