Le taux de réponses représente le rapport entre le nombre d’avis reçus et celui des réponses que vous avez laissées. À 50 %, vous répondez à la moitié des commentaires sur votre profil. Un taux de 100 % est toutefois mieux, cela signifie que tous vos clients ont obtenu une réponse à leurs retours. 

Mais pourquoi est-ce important de répondre à ces commentaires en ligne ? Et surtout, comment gagner du temps et simplifier cette tâche qui reste chronophage et fastidieuse ? SoLike vous explique tout et vous propose la solution.

Pourquoi faut-il répondre à tous ses avis clients ?

Les avis clients représentent la nouvelle forme de bouche-à-oreille à l’ère du digital. Les clients soutiennent et recommandent désormais les marques en laissant un avis positif. En rédigeant un commentaire négatif, ils souhaitent interpeller le commerçant et avertir les autres consommateurs. Les retours publiés en ligne constituent donc un levier de vente, tout comme ils peuvent être un frein à l’achat. Pour cette raison, ils méritent toute votre attention. Il faut y répondre et en voici les raisons.

La réponse améliore la satisfaction et la fidélité des consommateurs 

Le traitement des avis clients fait aujourd’hui partie intégrante des tâches de gestion de la relation client. Vous devez répondre à ces commentaires autant que vous le faites pour les réclamations et les requêtes reçues par mail ou sur les réseaux sociaux. Il ne faut cependant pas se limiter aux avis négatifs. Vous devez répondre à tous les commentaires reçus, positifs ou négatifs. 

La réponse montre que vous prêtez attention à l’expérience de vos clients et que vous êtes à leur écoute. Il s’agit d’un acte de reconnaissance pour le temps qu’ils ont dédié à la rédaction du commentaire. Votre intervention sera perçue positivement et fait naitre la confiance chez les consommateurs. Elle prouve votre engagement à développer une relation basée sur l’écoute et la transparence.

Répondre aux retours clients a un impact positif sur votre e-réputation

L’e-réputation désigne la perception de votre établissement par les internautes. Elle repose sur plusieurs éléments dont les avis clients ainsi que les réponses que vous laissez. Une étude commandée par Trustpilot, réalisée par Canvas8 indique que 81 % des consommateurs français lisent les avis avant un achat. Ce chiffre montre l’importance que revêtent ces commentaires en ligne et leur rôle dans une décision d’achat.

Les réponses sont tout aussi essentielles, elles vous confèrent une image de marque positive. Pour cela, il faut qu’elles soient soignées et témoignent de votre professionnalisme même face aux avis négatifs. Il est ainsi recommandé de toujours répondre avec bienveillance, avec les bons mots et une attitude appropriée. S’emporter ou insulter un client sont des gestes à proscrire, quel que soit le contenu du commentaire laissé.

La réponse participe au référencement de votre site

Google a une liste de critères qu’il prend en considération pour classer les résultats de recherche. La note moyenne que vous obtenez à partir des avis clients en fait partie. Une note élevée sur votre fiche Google My Business vous donne ainsi accès à une meilleure position. Pour l’augmenter, il faut déjà collecter plus d’avis positifs. Les réponses vous aideront à y parvenir. Les clients apprécieront votre geste et auront plaisir à partager leur ressenti aux prochaines visites. 

Les avis et vos réponses s’affichent par ailleurs dans les résultats de recherche. Y inclure le nom de votre établissement, votre localisation ou un mot clé en lien avec votre activité vous permettra de le référencer.

Nos solutions pour améliorer le taux de réponses aux avis clients 

Avec le manque de temps et de ressources, la gestion des avis clients est parfois reléguée au second plan. L’impact que cela a sur votre e-réputation, vos ventes et votre chiffre d’affaires, rend pourtant cette tâche indispensable. Elle est même vitale pour votre entreprise. Heureusement, il existe des solutions permettant de la simplifier et de gagner du temps.

Répondre aux avis quotidiennement 

L’accumulation des avis clients sur plusieurs jours rend le travail complexe. Il vaut mieux leur accorder quelques minutes chaque jour plutôt que d’attendre deux ou trois jours. De plus, la qualité des réponses pourrait baisser si vous aviez à traiter plusieurs avis en même temps. La fatigue altère en effet la concentration. Certains sont même tentés de faire du copier/coller. Il est cependant nécessaire de personnaliser les réponses si vous souhaitez préserver une image de marque positive.

Utiliser des templates de réponses 

N’hésitez pas à créer des modèles de réponses en vous appuyant sur les situations auxquelles vous faites souvent face, positives ou négatives. L’idée est de concevoir une bibliothèque de réponses avec toutes les réponses possibles. Il vous suffit d’en choisir une et de l’ajuster lorsque vous traitez vos avis clients.

Adopter un générateur de réponses automatiques

Vous avez aussi la possibilité d’utiliser une solution comme Review qui propose des réponses personnalisées aux avis clients. Elle est destinée aux hôteliers et restaurateurs. Fonctionnant à l’intelligence artificielle, elle comprend le contenu de vos avis et reconnait les sentiments de l’auteur. Après analyse du commentaire, elle génère automatiquement trois réponses que vous pouvez personnaliser avant la publication.

Review possède une bibliothèque composée de 11 milliards de réponses différentes. Vous pouvez donc être sûr d’avoir des réponses variées pour vos avis. Il traite par ailleurs 24 langues dont le français, l’anglais, l’allemand, l’italien, etc.

Collaborer avec une agence d’e-réputation

Un générateur de réponses comme Review est conçu pour aider vos collaborateurs en interne et leur permettre de gagner du temps. Vous pouvez toutefois avoir envie de décharger votre équipe des tâches liées à la gestion des avis clients. Dans ce cas, SoLike peut prendre le relais.

Notre équipe traitera les retours de vos clients à votre place, positifs ou négatifs. La gestion se fait quotidiennement pour limiter l’impact d’éventuels commentaires négatifs sur votre image de marque. Nous vous prévenons en outre pour les avis très négatifs.

Les solutions précitées vous aideront à améliorer votre taux de réponses aux avis et soigner leur qualité tout en économisant du temps. Elles garantissent l’efficacité de votre équipe au quotidien et une meilleure relation client.