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Si vous vous demandez toujours pourquoi répondre aux avis clients, sachez que les bénéfices sont nombreux. Les réponses permettent d’entretenir la relation que vous avez avec vos clients. Vous montrez que vous êtes attentifs à leurs ressentis et leur expérience. Elles serviront aussi à rassurer les clients insatisfaits et les internautes qui pourront tomber sur les commentaires négatifs.
Bref, répondre aux avis clients est un moyen de prouver que vous prêtez attention au service client. Cela garantit une image de marque positive et vous aide à attirer et fidéliser les clients. Mais encore faut-il savoir gérer et répondre aux commentaires que vous recevez. Nous vous proposons justement quelques bonnes pratiques pour que vos réponses vous assurent une bonne image de marque.
- Toujours remercier l’auteur de l’avis
Il s’agit d’un geste de reconnaissance envers le client pour l’initiative qu’il a prise. C’est indispensable que l’avis soit positif ou négatif. D’ailleurs, dans l’un comme dans l’autre cas, le commentaire vous apporte toujours une valeur ajoutée. Un retour positif est un outil publicitaire et vous aidera à attirer de nouveaux clients. Les commentaires négatifs, eux, peuvent vous fournir des axes d’amélioration. Ils permettent aussi de renforcer la véracité de vos avis. Tout ceci mérite que vous remerciez l’auteur.
- Soyez réactif
Vous devez répondre sans dépasser un délai de 24 à 48 heures. En effet, la réactivité est un signe de la qualité du service client. Ceci est d’autant plus utile pour les commentaires négatifs publiés par vos clients. En réagissant à temps, vous évitez que l’avis circule sur le Web et finisse par générer un bad buzz. Les réponses aux avis permettent dans ce cas de rétablir la vérité et de proposer une solution en cas d’erreurs de votre part. Les clients apprécieront votre geste.
- Personnalisez vos réponses
Les réponses génériques sont à éviter si vous souhaitez avoir une bonne image de marque. À la place, il faut privilégier les réponses personnalisées qui montrent que vous tenez compte du ressenti de votre client. Faire preuve d’originalité ou même ajouter une touche d’humour seront aussi bien vus. À condition toutefois que la situation s’y prête.
- Restez professionnel
Certains commentaires vous paraîtront injustes et vous donneront envie de remettre l’auteur à sa place. Les faux avis prolifèrent également sur le Web et vous pouvez tomber sur un commentaire de ce type à tout moment. Évitez cependant de vous emporter. Il est important de garder son professionnalisme et son calme malgré les propos tenus par l’interlocuteur.
Pour ce faire, il est vivement conseillé de prendre son temps avant de réagir. Il faut ensuite réfléchir à une réponse pertinente et la rédiger. Avancez les explications nécessaires pour mettre fin au malentendu et proposez une solution pour montrer votre volonté à bien faire les choses.
- Évitez de perdre votre temps à tenter de supprimer les avis négatifs
Certes, les plateformes comme Google ou Booking vous donnent la possibilité de supprimer les mauvais commentaires. Cette alternative ne devrait cependant pas servir de solution pour tous les avis négatifs que vous recevez. De plus, les études montrent que les clients se méfient des établissements qui n’affichent aucun retour négatif. Aussi, il est recommandé de répondre plutôt que de passer du temps à supprimer un avis négatif.
Un commentaire négatif ne devrait pas être perçu comme une fatalité. Des clients insatisfaits et les erreurs sont en effet des choses qui vous arrivent. Si cela se produit toutefois, les consommateurs s’attendent à ce que vous vous rattrapiez. Il faut alors expliquer dans vos réponses les dispositions que vous avez prises pour éviter que l’erreur se reproduise.
Ces cinq bonnes pratiques vous garantissent une image de marque positive et une bonne réputation sur le Web. Laisser une réponse de qualité est d’autant plus indispensable dans un contexte où les clients sont particulièrement attentifs aux avis de leurs pairs. Ces commentaires ont aujourd’hui un poids sur la décision d’achat.
Pour plus de conseils et d’astuces pour bien gérer vos avis clients, vous pouvez également nous contacter.
